Положення про роботу служби технічної підтримки
Години роботи відділу технічної підтримки
Відділ технічної підтримки працює без вихідних, з 6:00 до 23:00 годин. Для різних видів запитів можуть встановлюватись додаткові обмеження щодо часу обробки. Запити, створені поза робочим часом, будуть оброблятися наступного робочого дня.
Екстрений режим (обробка заявок поза робочим часом)
Екстрений режим - це послуга невідкладної обробки заявок, в т.ч. і поза робочим часом, доступна цілодобово. Вартість створення однієї заявки в екстреному режимі становить 20 євро. Гарантований час, протягом якого екстренна заявка буде прийнята в обробку - 2 години. Зверніть увагу: оплачується сам факт створення заявки в екстреному режимі, незалежно від її змісту або результатів обробки! Послуги адміністрування, надані в рамках створеної заявки, оплачуються окремо.
Порядок звернення до техпідтримки
Всі звернення клієнтів обов'язково повинні бути оформлені за допомогою тікета в системі тікетів після авторизації в системі. Запити від імені клієнта, подані без авторизації, до виконання не приймаються.
Після додавання відповіді до заявки співробітниками компанії, системою тікетів надсилаються сповіщення на електронну пошту, вказану в профілі клієнта (або при створенні тікета гостем), однак ми не гарантуємо доставку цих сповіщень, якщо на боці одержувача використовуються спам-фільтри. Додати відповідь до тікета можна через веб-інтерфейс.
Гарантована якість обслуговування (SLA)
Ми завжди намагаємося обробити всі надходящі запити якомога швидше. Зазвичай, у робочий час тікети обробляються від 15 хвилин до кількох годин. Разом з цим, установлено гарантований рівень обслуговування: всі тікети, надіслані з 7:00 до 19:00, будуть гарантовано оброблені (ви отримаєте відповідь) протягом 3 робочих годин від моменту створення.
Послуги, що надаються клієнтам на платній основі
Всі надані нами сервери не включають послуги адміністрування. Тарифи без адміністрування передбачають, що у Вас є необхідні навички для обслуговування системи або власний адміністратор для вирішення завдань, пов'язаних з адмініструванням. Тому виконання всіх робіт з VPS-сервером клієнта здійснюється на платній основі, за винятком:
- Вирішення проблем з роботою панелі управління VDS-сервером в особистому кабінеті
- Перевстановлення VPS-сервера з іншого шаблону ОС
- Вирішення мережевих проблем, не пов'язаних з налаштуваннями VPS
Вартість робіт оцінюється менеджером з урахуванням складності задачі і часу роботи системного адміністратора, необхідного для її вирішення. Базова вартість роботи однієї години адміністратора становить 20 євро. Мінімальна вартість будь-якої заявки платного адміністрування - 10 євро.
Порядок оплати послуг адміністрування
Перед створенням заявки клієнт повинен поповнити баланс на 10 євро. Після створення заявки, менеджер уточнює її деталі і повідомляє клієнту попередню вартість робіт. Клієнт підтверджує згоду на оплату, заявка передається на виконання адміністратору, і клієнт інформується про результати після завершення робіт. Якщо під час виконання робіт виявиться, що попередня вартість була оцінена невірно (завдання складніше, для його розв'язання потрібно більше часу або потрібно виконати додаткові завдання) - клієнту буде запропоновано підтвердити згоду з новою вартістю або VPS буде повернуто у стан, в якому він був перед початком робіт. Після успішного завершення робіт клієнт отримує рахунок, який потрібно оплатити протягом 3 днів.
Контроль за роботою відділу технічної підтримки
Якщо ви вважаєте роботу співробітників служби технічної підтримки незадовільною за якимись критеріями або у вас виникли розбіжності - попросіть передати заявку менеджеру для розгляду або створіть новий запит із зазначенням "Скарга - хххххх " у темі. При створенні скарги обов'язково вказуйте ідентифікатори всіх тікетів, на які ви посилаєтеся, а також ваші аргументи - чому ви вважаєте, що співробітник техпідтримки не прав, і що, на вашу думку, необхідно зробити. Такі запити обов'язково перевірятимуться менеджерами компанії, і при підтвердженні вказаних фактів будуть прийняті відповідні заходи. Зверніть увагу, ми не розглядаємо скарги і не обговорюємо технічні питання по телефону!