Время работы отдела технической поддержки
Отдел технической поддержки работает без выходных, с 6:00 до 23:00. Для различных видов запросов могут устанавливаться дополнительные ограничения по времени обработки. Запросы, созданные вне рабочего времени, будут обработаны на следующий рабочий день.
Emergency (обработка заявок вне рабочего времени)
Emergency — услуга срочной обработки заявок, в т.ч. и вне рабочего времени, доступна круглосуточно. Стоимость создания одной заявки Emergency составляет 20 евро. Гарантированное время, в течение которого Emergency-заявка будет принята в работу, — 2 часа. Обратите внимание: оплачивается сам факт создания заявки Emergency, независимо от её содержания или результатов обработки! Услуги администрирования, оказываемые в рамках созданной заявки, оплачиваются отдельно.
Порядок обращения в техподдержку
Все обращения клиентов должны быть оформлены с помощью тикета в системе тикетов после авторизации в системе. Запросы от имени клиента, подаваемые без авторизации, к исполнению не принимаются.
При добавлении ответа в заявку сотрудниками компании система тикетов отправляет уведомления на e-mail, указанный в профиле клиента (или при создании тикета гостем), однако мы не гарантируем доставку уведомлений, если на стороне получателя используются спам-фильтры. Добавить ответ в тикет можно через веб-интерфейс.
Гарантированное качество обслуживания (SLA)
Мы всегда стараемся обработать все поступающие запросы как можно скорее. Как правило, в рабочее время тикеты обрабатываются от 15 минут до нескольких часов. Вместе с этим установлен гарантированный уровень обслуживания: все тикеты, поступившие с 7:00 до 19:00, будут гарантированно обработаны (вы получите ответ) в течение 3 рабочих часов с момента создания.
Услуги, оказываемые клиентам на платной основе
Все предоставляемые нами серверы не включают услуги администрирования. Тарифы без администрирования подразумевают, что у вас есть необходимые навыки для обслуживания системы или собственный администратор. Поэтому выполнение всех работ с VPS клиента производится на платной основе, за исключением:
- решения проблем с работой панели управления VDS в личном кабинете;
- переустановки VPS из другого шаблона ОС;
- решения сетевых проблем, не связанных с настройками VPS.
Стоимость работ оценивается менеджером исходя из сложности задачи и времени работы системного администратора. Базовая стоимость одного часа работы администратора — 30 евро. Минимальная стоимость любой заявки платного администрирования — 15 евро.
Порядок оплаты услуг администрирования
Перед созданием заявки клиенту необходимо пополнить баланс на 10 евро. После создания заявки менеджер уточняет её подробности и сообщает предварительную стоимость работ, клиент подтверждает согласие на оплату, заявка передаётся администратору, и после завершения работ клиент получает информацию о результатах. Если в процессе выяснится, что предварительная стоимость была оценена неверно (задача сложнее, требует больше времени или дополнительных работ), клиенту будет предложено подтвердить новую стоимость, либо VPS будет возвращён в состояние, в котором он был до начала работ. После успешного завершения работ клиенту выставляется счёт, который нужно оплатить в течение 3 дней.
Контроль за работой отдела технической поддержки
Если вы считаете работу сотрудников техподдержки неудовлетворительной или у вас возникли разногласия, попросите передать заявку менеджеру или создайте новый запрос с темой «Жалоба — хххххх». В жалобе обязательно укажите идентификаторы всех тикетов, на которые вы ссылаетесь, а также ваши аргументы — почему вы считаете, что сотрудник не прав, и что, по вашему мнению, необходимо предпринять. Такие запросы обязательно проверяются менеджерами компании, и при подтверждении фактов принимаются соответствующие меры. Обратите внимание: мы не принимаем жалобы и не обсуждаем технические вопросы по телефону!