|
Внимание: данная статья находится в стадии формирования и время от времени пополняется новыми советами.
Для того, что бы ваш запрос был обработан максимально быстро, следуйте приведенным ниже рекомендациям. Запросы, созданные без учета этих рекомендаций будут обрабатываться в самую последнюю очередь. Поэтому постарайтесь сразу подробно и грамотно изложить суть вашего обращения, если хотите что бы оно было обработано как можно быстрее.
Теперь тоже самое, но другими словами - все малопонятные запросы, не конкретные вопросы, или запросы по которым нужно что-то уточнять у клиента будут обрабатывать после того, как будут обработаны все другие запросы в очереди. Когда наш сотрудник вынужден что-либо спросить у вас в тикете - он автоматически помещается в конец очереди. Когда вы пишете что-либо в тикет - он автоматически помещается в конец очереди. Теперь вывод: чем полнее, точнее и конкретнее вы опишите возникшую проблему - тем быстрее она будет решена.
Приведенные ниже рекомендации призваны помочь вам грамотно составить запрос и обеспечить максимально эффективное сотрудничество для решения всех возникших вопросов.
1. Данные доступа.
Указывайте актуальные данные доступа (пароль администратора), если ваш запрос подразумевает выполнение каких-либо действий с вашим сервером. Помните, что мы не можем, а соответственно не будем, ничего предпринимать по вашему запросу, пока вы не укажите актуальные данные доступа. Если вы хотите, что бы мы выполнили какие-то действия, для которых не нужны данные доступа - укажите что именно вы хотите, что бы мы предприняли.
2. Не забудьте выбрать сервер, к которому относится запрос
Если у вас на аккаунте несколько серверов - при создании запроса не забудьте выбрать из списка тот, к которому из них относится создаваемый запрос.
3. Как воспроизвести проблему пошагово или "телепаты в отпуске".
Столкнулись с проблемой? Подробно опишите, как ее можно воспроизвести пошагово, т.е. что конкретно и в какой последовательности нужно сделать администратору, что бы самому увидеть ту проблему, о которой вы пишете. К сожаленид, мы не сможем вам помочь, если не можем воспроизвести проблему. А что за проблема и как ее воспроизвести - знаете только вы. Данный пункт является обязательным к исполнению во вслех случаях когда существует какая-то проблема, которую нужно решить.
4. Что предшествовало возникновению проблемы.
В подавляющем большинстве случаев проблемы не возникают сами по себе. Как известно у любого следствия есть причина. К сожалению, не многие люди способны адекватно устанавливать причинно-следственные связи и делать соответствующие выводы. Поэтому если вы столкнулись с проблемой - просто пишите что вы делали перед этим, пусть даже это по вашему мнению не имеет никакого отношения к возникшей проблеме. Вспомните любые изменения которые вносились, какие настройки изменялись, что обновлялось, что запускалось, когда перезагружались, какие ошибки возникали, как пытались устранить, что устанавливали, что удаляли, что было на сервере запущено, что не обычного или странного происходило. Эта информация может помочь оперативно установить причину сбоя и устранить ее. В конце-концов, поймите - если вы "ничего не делали" и все сломалось - нам проще переустановить ваш сервер чем разбираться что там произошло.
5. Терпение - залог успеха.
Мы делаем все возможное, что бы решить возникшие проблемы как можно быстрее. Поэтому не стоит писать "Ну что?", "Есть новости?", "Сколько еще ждать?", "Когда будет готово?" и прочие сообщения не несущие смысловой нагрузки. Это никаким образом не может ускорить обработку вашего запроса (мы и так делаем все возможное), а вот замедлить - запросто (помните, что каждый раз, когда вы добавляете в тикет сообщения, тикет перемещается в конец очереди? Кроме этого, задавая подобные вопросы, вы просто отвлекает сотрудников от работы, тем самым пакостя сами себе).
6. Держите эмоции под контролем.
Этот пункт - продолжение предыдущего. Кроме терпения проявите самообладание. Мы понимаем на сколько время решения проблемы важно для вас, какие последствия могут быть и еще много разных вещей. Но как мы уже говорили - мы и так делаем все возможное для того, что бы решить возникшую проблему как можно быстрее. Поэтому нет никакой необходимости передавать нам ваши эмоции, это никак не может ускорить решение проблемы. Кроме того, если вы будете проявлять грубость или хамство - мы будем вынуждены оставить ваш запрос без обработки. Держите себя в руках и все все будет замечательно.
7. Задавайте конкретные вопросы
Задавайте конкретный вопросы, на которые хотите получить ответы и конкретно пишите, что вы хотите, что бы мы сделали. Пример не конкретной запроса "Я не могу зайти на сервер. Пароль не подходит". Правильным будет запрос "Мой пароль xxxxxxx к серверу не подходит. Поменяйте его на новый пожалуйста". Другой пример "Сервер начал тормозить, многие сайты не открываются, запущены какие-то посторонние процессы. Похоже на вирус." Да, похоже. Но от нас вы что конкретно хотите? Подводя итоги: каждый запрос должен содержать конкретный вопрос, на который вы хотите получить ответ или указание, что конкретно вы хотите, что бы мы предприняли.
8. Не путайте тикеты
Всегда придерживайтесь правила - отдельный вопрос (проблема) - отдельный тикет. Не пишите в одном тикете не связанные между собой вопросы. На переоткровыйте старые (решенные) тикеты без необходимости. Ни в коем случае не создавайте новый тикет в качестве ответа на вопрос из старого. Всегда указывайте номер старого тикета, если ссылаетесь на него в новом. Если не придерживаться этих правил - нарушается контроль, будет путаница и, как следствие, большие задержки в обработке.
9. Не пытайтесь создавать новые тикеты посредством электронной почты
Все запросы должны быть добавлены только (и только!) через веб-интерфейс системы тикетов. Сообщения отправляемые по электронной почте (кроме ответов в существюущие тикеты) просто не будут никем прочитаны!
10. Самостоятельно закрывайте тикеты, которые считаете решенными
Если вы считаете проблему решенной или не требующей дальнейшей обработки - пожалуйста, напишите об этом и самостоятельно закройте тикет. Мы так же будем признательны, если вы укажите каким именно образом решилась проблема, в чем была причина и т.д.
|
